Dzień, w którym wyrusza się na upragnione i długo wyczekiwane wakacje należy z całą pewnością do najbardziej przyjemnych w życiu. Jednak częstokroć po dotarciu na miejsce wymarzonego odpoczynku zaczyna się istny korowód nieszczęść, zmieniających ekscytujący urlopowy czas w czarny koszmar. Piękny hotel z folderu reklamowego okazuje się zwykłą ruderą, jedzenie ukazywane jako godne najlepszego mistrza kuchni przyprawia o mdłości, zaś szereg obiecanych atrakcji, jakie miały umilać nam czas, zwyczajnie nie istnieje. Co wtedy? Czy należy nam się odszkodowanie za nieudane wakacje? Jak najbardziej tak – co wynika wprost z przepisów obowiązującego prawa.
Podstawa prawna ubiegania się o odszkodowanie za zmarnowany urlop
Odpowiedzialność organizatora wakacyjnego wypoczynku przewidziana jest w ustawie z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (DZ. U. poz. 261 z późn.zm.). Zgodnie nią – organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej (art. 48 ust. 1).
Jak uzyskać odszkodowanie za nieudane wakacje?
Przede wszystkim należy wystąpić ze swoim roszczeniem do organizatora wypoczynku, a więc zgłosić reklamację udzielonych usług turystycznych, z powodu ich niezgodności z zawartą w tym przedmiocie umową. Dotyczyć to może zarówno celu, dla którego została ona sporządzona, jak też jakości świadczonych usług.
Zawiadomienie organizatora turystyki o stwierdzonych przez nas niezgodnościach powinno nastąpić niezwłocznie, a więc w najbliższym możliwym terminie po ich zaistnieniu, przy czym ważne jest, aby dokonać tego w miarę możliwości jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej. W ten sposób bowiem dajemy organizatorowi możliwość podjęcia natychmiastowych działań zmierzających do naprawienia stwierdzonych uchybień i zapobieżeniu powstania dalszych szkód.
Niedopełnienie powyższego warunku skutkować może obniżeniem wysokości należnego podróżnemu wyrównania szkód, jeśli organizator udowodni, iż jego wcześniejsze powiadomienie o niezgodnościach było możliwe, zaś niezgłoszenie niezgodności w odpowiednim terminie spowodowało niemożność uniknięcia wynikłej stąd szkody, bądź też zapobieżenia jej powiększenia.
Zawiadamiając o niezgodnościach, powinniśmy wyznaczyć organizatorowi odpowiedni termin na ich usunięcie, a więc taki, który uwzględnia wielkość koniecznego nakładu pracy i związany z tym czas, jaki jest niezbędny na zniwelowanie zaistniałych negatywnych skutków.
Wykonanie osobiste
W przypadku, w którym organizator nie zastosuje się do wyznaczonego przez podróżnego terminu usunięcia niezgodności, ten może dokonać tego sam i następnie wystąpić o zwrot poniesionych w tym zakresie niezbędnych wydatków (np. koszt wynajęcia pokoju zgodnego ze standardami zawartymi w ofercie organizatora, czy też koszt innych niezrealizowanych przez organizatora usług).
Podkreślić trzeba, że podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia powyższego terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie (np. konieczne jest zorganizowanie przez podróżnego we własnym zakresie transportu z hotelu na lotnisko, aby zdążyć na samolot, gdy organizator wbrew przyjętemu na siebie obowiązkowi nie zapewnił wykonania tej usługi).
Od bezwzględnego obowiązku usunięcia przez organizatora niezgodności w wyznaczonym przez podróżnego terminie istnieją jedynie dwa wyjątki, a mianowicie, gdy jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą. W takim przypadku, stosuje się zasadę wynikającą z art. 50 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, zgodnie z którym – podróżny może żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej i naprawienia poniesionej w tym zakresie szkody.
Świadczenia zastępcze
Jeśli organizator, wbrew zapisom umowy i ciążącym na nim obowiązkom, nie wykonuje w trakcie imprezy turystycznej objętych nią istotnych usług, ciąży na nim zobowiązanie wykonania niejako w zamian odpowiednich świadczeń zastępczych. Nie może przy tym obciążać podróżnego dodatkowymi kosztami, co istotne, także w przypadku, gdy uzgodniony w umowie powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został przez niego zapewniony.
Świadczenia zastępcze nie mogą reprezentować jakości niższej, aniżeli ta, która została określona w programie imprezy turystycznej. W przeciwnym razie organizator turystyki zobowiązany jest do przyznania podróżnemu odpowiedniego obniżenia ceny danej imprezy turystycznej.
Przepisy ustawy dają podróżnemu możliwość odrzucenia zaproponowanych przez organizatora świadczeń zastępczych. Nastąpić to może jednak tylko i wyłącznie w przypadku, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia. W sytuacji, gdy nie jest możliwe zaproponowanie przez organizatora świadczeń zastępczych lub też zostały one odrzucone przez podróżnego, wówczas przysługuje mu żądanie obniżenia ceny imprezy turystycznej, naprawienia poniesionej szkody lub zadośćuczynienia, bez rozwiązywania umowy o udział w imprezie turystycznej.
W razie, gdy występująca niezgodność w sposób istotny wpływa na realizację imprezy turystycznej i nie zostanie ona usunięta przez organizatora we wskazanym przez podróżnego rozsądnym terminie, przysługuje mu prawo do rozwiązania zawartej umowy, przy czym nie obciąża go wówczas obowiązek uiszczenia opłaty za jej rozwiązanie. Podróżny w takim przypadku, ma także prawo do żądania odpowiedniego obniżenia ceny imprezy turystycznej bądź naprawienia przez organizatora poniesionej szkody.
W razie, gdy jednym z przedmiotów zawartej umowy jest transport podróżnych, organizator imprezy turystycznej obowiązany jest zapewnić powrót podróżnych do kraju równoważnym środkiem transportu. Powinno to nastąpić niezwłocznie, a także bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. W przeciwnym razie, podróżny może żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej i naprawienia poniesionej w tym zakresie szkody.
Jeżeli niemożliwe do uniknięcia i nadzwyczajne okoliczności, uniemożliwiają organizatorowi zorganizowanie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z zapisami umowy o udział w imprezie turystycznej, jego obowiązkiem jest sfinansowanie wszelkich, niezbędnych kosztów jego zakwaterowania, do trzech nocy, w warunkach nie gorszych niż wskazana w umowie.
W tym miejscu należy uczynić zastrzeżenie, iż uprawnienia do uzyskania odszkodowań nie podlegają kumulacji. Tym samym, w przypadku wypłacenia przez organizatora odszkodowania lub obniżenia przez niego ceny imprezy turystycznej, dokonane na mocy innych przepisów, np. normujących instytucję odwołania lub znacznego opóźnienia lotu, uzyskane na podstawie ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych oraz przyznane na mocy rozporządzeń UE i konwencji międzynarodowych, podlegają wzajemnemu odliczaniu.
Obniżka ceny i zadośćuczynienie za „zmarnowany urlop”
Podróżnemu przysługuje obniżka ceny imprezy turystycznej za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego.
Podróżny ma także prawo, aby uzyskać odszkodowanie za zmarnowany urlop lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności, a które powinny być wypłacone niezwłocznie.
Podkreślenia wymaga fakt, iż istotą zadośćuczynienia jest zrekompensowanie szkody niemajątkowej, podczas gdy odszkodowania – szkody majątkowej. Poprzez szkodę o charakterze majątkowym rozumieć należy, każdy ubytek w stanie posiadania, obejmujący zarówno straty, jakie poniósł poszkodowany, jak i utracone korzyści, a więc na przykład konieczność wynajęcia pokoju w innym hotelu, wskutek niezapewnienia przez biuro podróży odpowiednich, przewidzianych umową warunków w miejscu pobytu zapewnionym przez biuro podróży. Odszkodowanie może również obejmować sytuację, gdy np. ze względu na niższy standard obsługi niż oczekiwaliśmy, zapłaciliśmy za wakacje więcej niż wynikałoby to z jakości uzyskanych świadczeń.
W odniesieniu do szkody niemajątkowej, wskazać trzeba, że jej przedmiotem jest ból, a więc cierpienie fizyczne lub dolegliwości psychiczne, spowodowane przez nieudane wakacje i w efekcie zmarnowany okres urlopowy, jak również stres wywołany zdarzeniami, zaszłymi w trakcie wypoczynku, pozbawiającymi całej przyjemności ze spędzania wolnego czasu.
Odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność, nie przysługuje podróżnemu jedynie w trzech przypadkach, a mianowicie gdy:
- winę za niezgodność ponosi podróżny;
- winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Ciężar udowodnienia, iż zaszła któraś z wyżej wymienionych okoliczności spoczywa w całości na organizatorze imprezy turystycznej.
Pamiętać trzeba, iż roszczenia, wskazane w punktach 1 oraz 2, przedawniają się z upływem 3 lat, tak więc przed zakończeniem tego okresu, trzeba podjąć czynności prawno–procesowe zmierzające do wyegzekwowania swoich uprawnień, pod rygorem definitywnej utraty przysługujących roszczeń.
Określenie wysokości roszczeń za zmarnowany urlop – Tabela Frankfurcka
Przy określaniu wysokości roszczeń za zmarnowany urlop, bardzo pomocna jest tzw. tabela frankfurcka, zwana także Kartą Frankfurcką, stanowiąca orzeczenie Dwudziestej Czwartej Izby Cywilnej Sądu Krajowego we Frankfurcie nad Menem, a która od kilku lat stosowana jest dość powszechnie przez polskie sądy. Zawarte w niej wskazania, umożliwiają określenie wysokości odszkodowania przysługującego klientom w przypadku nienależytego wykonania przez organizatora imprezy turystycznej umowy o świadczenie usług turystycznych. Tabela zawiera kategorie możliwych wad podróży oraz odpowiadające im w formie procentowej wysokości odszkodowania, do jakiego dany turysta jest uprawniony.
W 2003 roku polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przyjął Tabelę Frankfurcką, jako podstawę umożliwiającą rozstrzyganie sytuacji spornych wynikłych pomiędzy klientami a biurami podróży. W efekcie, stała się ona prawem o charakterze zwyczajowym i choć nie została oficjalnie wdrożona do polskiego ustawodawstwa, ma ona charakter pomocniczy i jest stosowana, lecz bez mocy wiążącej
Jak to wcześniej wskazano, Tabela umożliwia ustalenie skali procentowych kosztów wycieczki, jakie organizator imprezy turystycznej powinien zwrócić za niedotrzymanie przez niego ustalonych warunków umowy. Podzielona ona jest na 4 działy, w których wyliczone zostały niezgodności związane z noclegiem, wyżywieniem i transportem, jak również zawierające pozostałe typowe rozbieżności w porównaniu ze złożoną ofertą i najczęściej stosowane w roszczeniach klientów. Stanowi to podstawę, w oparciu o którą sądy są w stanie bardzo łatwo ustalić wysokość odszkodowania za nieudane wakacje. Przykładowo, według Tabeli możemy żądać za: zepsute posiłki – 25% ceny wycieczki, zabrudzony basen – 10%, brak pilota wycieczki – 20%, 5 do 10 % za zbyt mały pokój czy brak widoku na morze,od 5 do 15 % za inną odległość hotelu od plaży bądź zbyt małą liczbę mebli, od 10 do 20 % za nieodpowiednie sprzątanie albo od 10 do nawet 40 % za hałas w nocy.
Reasumując, prawo do spędzania urlopu w wybrany przez siebie sposób, który zapewnia odpowiednie odbudowanie sił witalnych oraz odprężenie psychiczne, do bycia wolnym od uchybień ze strony organizatora imprezy turystyczne,j pozostają w Rzeczypospolitej Polskiej pod pełną ochroną prawną.
W związku z tym, obowiązujące przepisy prawa przyznają podróżnemu cały zbiór środków prawnych, umożliwiających usunięcie stwierdzonych niezgodności w realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej. Może się on domagać, jako pokrzywdzony, ich usunięcia w całości, wykonania w zamian usług zastępczych, w określonych zaś przypadkach, przysługuje mu prawo do uzyskania obniżki ceny, rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej lub przyznania rekompensaty za szkodę. Tak szeroki wachlarz uprawnień przysługujących podróżnemu, zabezpiecza w znacznym stopniu jego interesy prawne, umożliwiając sprawne dochodzenie przysługujących mu roszczeń.